徐向琴
晚上去市區(qū)某一小區(qū)訪友，卻見她手握電筒在樓門外等候，不覺詫異。問后方知這里物業(yè)管理混亂，住宅電費(fèi)竟無人征收，居民樓已停電數(shù)日，夜晚上下樓靠手電筒，照明靠蠟燭。友人無奈地說：“我們真盼望這里有個(gè)‘好管家’啊！”
友人所居住的小區(qū)物業(yè)管理可能過于混亂，但現(xiàn)實(shí)中很多住宅小區(qū)物業(yè)管理不規(guī)范、不完善的現(xiàn)象仍比較普遍：有的小區(qū)物業(yè)管理重收費(fèi)，輕服務(wù)，不注意幫助業(yè)主解決房屋修繕、水電管道維修的具體困難；有的物業(yè)管理收費(fèi)不規(guī)范，既不組織聽證，也不經(jīng)物價(jià)部門核準(zhǔn)，隨意收費(fèi)；有的物業(yè)管理只維持水電費(fèi)代收和組織打掃環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)于停車、供暖、治安以及公用設(shè)施維修等需要公益事業(yè)不過問；有的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系不明晰，經(jīng)常出現(xiàn)矛盾；甚至還有的小區(qū)物業(yè)管理缺位，公共服務(wù)無人過問，依靠居民“自主管理”，導(dǎo)致相鄰糾紛不斷，群眾生活中困難很多。友人的慨嘆，實(shí)際反映了許多居民的心聲。
住宅小區(qū)的物業(yè)管理，看上去都是婆婆媽媽的瑣碎小事。但小事中間有大文章。人人都有家庭，有家庭就有住宅，住宅小區(qū)離不開物業(yè)管理。物業(yè)管理情牽千家萬戶，關(guān)系居民生活，影響群眾情緒，涉及安定幸福，需要高度重視。從一定意義講，重視物業(yè)管理就是重視群眾利益，就是落實(shí)民本意識(shí)。我們應(yīng)該從這一高度去認(rèn)識(shí)和重視物業(yè)管理，積極主動(dòng)地幫助居民打造物業(yè)“好管家”，為群眾創(chuàng)造一個(gè)舒適、理想的生活環(huán)境，奠定安居樂業(yè)的生活基礎(chǔ)。
現(xiàn)在一些小區(qū)物業(yè)管理出現(xiàn)問題，原因固然很多，但最根本的還是小區(qū)確定物業(yè)管理企業(yè)時(shí)不規(guī)范，沒有讓業(yè)主依法自主選擇“管家”。一些小區(qū)建成后，開發(fā)商直接交由屬下的物業(yè)管理企業(yè)入住。由于這類企業(yè)只對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)，其服務(wù)質(zhì)量不高且容易虧損，結(jié)果自然影響物業(yè)管理質(zhì)量。還有些小區(qū)的物業(yè)管理干脆無人過問。解決這些問題的辦法，還是要依法辦事，按照國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，再由業(yè)主委員會(huì)在市場上以公開招投標(biāo)的形式，自主選擇物業(yè)管理企業(yè)。
確切地說，由于不少住宅小區(qū)居民來源多元化，導(dǎo)致小區(qū)居民之間的協(xié)調(diào)難以組織，業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生和運(yùn)行不好操作。這就需要政府出面，協(xié)調(diào)組織千家萬戶，物色選擇群眾滿意的物業(yè)管理 “好管家”，并監(jiān)督和指導(dǎo)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。要按《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，組織指導(dǎo)成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)；要規(guī)范物業(yè)管理，幫助群眾選擇物業(yè)管理的“好管家”；要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和收費(fèi)價(jià)格監(jiān)管；要教育物業(yè)管理企業(yè)“以人為本”，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范服務(wù)為核心，以“業(yè)主至上,服務(wù)第一”為管理宗旨。這樣做了，群眾滿意，居民舒心，實(shí)質(zhì)是做了一篇“群眾利益無小事”的大文章。
作為物業(yè)人，對(duì)于我們城市如今很多這樣現(xiàn)狀的物嚴(yán)管理問題的現(xiàn)狀，有著更多的感想，也有著更為遠(yuǎn)的夢(mèng)想……
當(dāng)前，在物業(yè)管理行業(yè)，已有許多優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，探索出一些切實(shí)可行的模式，如“酒店式管理”、“無人管理模式”、“菜單式服務(wù)”等等，這些不只是服務(wù)模式的問題，更根本的是管理和服務(wù)理念的問題。在發(fā)達(dá)國家，現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)流行的“開門政策”、“走動(dòng)管理”是基于尊重業(yè)主、了解業(yè)主的基礎(chǔ)上，融合現(xiàn)代企業(yè)管理理念，站在業(yè)主的角度為其設(shè)計(jì)服務(wù)。對(duì)于國內(nèi)廣大物業(yè)管理企業(yè)而言，要以現(xiàn)代物業(yè)管理理念和業(yè)主第一的價(jià)值觀為高度，以時(shí)刻為業(yè)主服務(wù)的宗旨，來不斷創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)。而我們這個(gè)城市確要如此落后到打手電筒來照明，說明我們還未足夠認(rèn)識(shí)到市場的競爭力，還未認(rèn)識(shí)到這樣“落后”下去我們的企業(yè)終將被逐于市場的最末端。
隨著物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)越來越重要。在未來的物業(yè)管理市場上，誰的服務(wù)能創(chuàng)新，誰就多一份競爭的優(yōu)勢(shì)。我們蘭花物業(yè)也將突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，站在管理理念和價(jià)值觀的高度，在物業(yè)管理服務(wù)的形式和內(nèi)涵上都積極創(chuàng)新，把物業(yè)管理這篇文章做好，做大；把“蘭花物業(yè)”品牌做強(qiáng)，做實(shí)在。作者單位：蘭花物業(yè) |
公安備案 14050002000771